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揭開感動服務的十二堂課

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底下是 揭開感動服務的十二堂課 的內容簡介

首先，感動服務是時勢所趨嗎？
其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
接著，感動服務的商業層級何在？
最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？

第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。

第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。

第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。

第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。

本書特色

「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。

作者簡介

董建德

國立中興大學EMBA高階經理人企管碩士畢業，國立中興大學行銷系碩士在職專班。曾任亞都麗緻集團人力資源部經理與總經理專案特助，臺中金典酒店人力資源部、俱樂部與統籌臺中與高雄公關部經理，東帝士集團旅遊事業總部總監。

擁有ISO 9000：2000主導稽核員證照SGS，財團法人日本產業訓練協會博客來網路書店暨中國生產力中心，MTP-I企業主管管理才能發展專業師資班核准講師登錄。

現職：宣和管理顧問有限公司執行長，台南科技大學講師。

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  作者： 董建德
  
  新功能介紹
• 出版社：台灣商務
  
  新功能介紹
• 出版日期：2012/08/01
• 語言：繁體中文

商品網址: 揭開感動服務的十二堂課

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〔即時新聞／綜合報導〕中國安徽出入境檢驗檢疫局今（9）日上午舉行記者會，指上月28日晚間，由泰國曼谷飛往安徽合肥的泰國新時代航空編號E3817航班，部份旅客出現集體腹瀉症狀，經檢驗後，共檢出31起諾羅病毒（Norovirus）感染個案，為安徽省出入境首次集體感染諾羅病毒腹瀉事件。

綜合媒體報導，據調查，這批旅客曾在曼谷、芭達雅與遊輪上共同進食魚翅、海鮮等食物。28日晚間，部份返抵中國的旅客在博客來網路書局入境時向檢疫人員反應出現集體腹瀉症狀，安徽出入境檢驗檢疫局隨在第一時間通報安徽省突發公共衞生事件應急指揮部，並將27名疑似病例及密集接觸者隔離。

經旅行衛生保健中心實驗室檢測後，共確診4例諾羅病毒、2例沙門氏菌、2例志賀氏菌，其中，諾羅病毒及沙門氏菌首次在出入境人員中首次被檢出。

諾羅病毒感染性腹瀉具有發病急、傳播速度快且感染性強等特性，以腸道傳播為主，主要通過污染的水源、食物等途徑傳播，其潛伏期相對較短，通常為12-48小時，全世界均有感染病例。



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